Короткий ответ
SLA поддержки Contoso — таблица обещаний: за сколько реагируем и к чему стремимся по восстановлению для P1–P4, в какие часы, кто дежурит, куда эскалируем. Без неё приоритеты — наклейки. Пишите реалистично: один Иван Петров не даёт 24/7 реакцию 15 минут на всё.
Согласуйте с бизнесом письменно. «Как можно быстрее» юридически и операционно пусто.
Симптомы и как отличить
Типичная картина:
- в чате всё «горит»;
- принтер в 23:00 ждут как падение AD;
- подрядчик «на связи», но без цифр;
- мониторинг орёт, никто не обязан проснуться.
Отличия:
| Проблема | Не SLA | Куда |
|---|---|---|
| Нет шкалы P1–P4 | приоритизация | приоритеты |
| Заявки в личку | канал | мессенджеры |
| Нет мониторинга | обнаружение | мониторинг |
| Нет окна изменений | плановые работы | изменения |
Возможные причины
- Боязнь подписать цифры, которые не вытянуть.
- Скопировали SLA банка на 15 минут 24/7 без штата.
- Аутсорс продаёт «поддержку», в договоре размытые формулировки.
- Все заявки равны, потому что директор пишет в личку.
- Нет owner сервисов — влияние некому подтвердить.
- Редко: юридический отдел запретил слово SLA, тогда назовите «целевые сроки поддержки» — суть та же.
Диагностика
Соберите факты двух недель:
- Список обращений: когда создали, когда первый ответ, когда закрыли.
- Сколько было реальных остановок 1С/почты/VPN vs «не печатает».
- Кто отвечал ночью.
Если учёта нет — это уже диагноз канала заявок. Для SLA всё равно назначьте черновые цифры и начните мерить.
Посмотрите, есть ли дежурство: календарь, переадресация телефона, алерт на почту. Нет календаря — ночного SLA быть не может.
Критичные узлы из мониторинга (если он есть) vs обещания: нет смысла обещать P1 15 минут, если алерт приходит только утром на ящик, который не читают.
Решение
Минимальная таблица Contoso (пример, подставьте свои часы)
| Приоритет | Когда | Реакция | Цель восстановления | Кто |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 24/7 или только 08–20 — явно | 30 мин | по DRP сервиса | дежурный + owner |
| P2 | рабочие часы 08–18 | 2 ч | 8 ч | Иван Петров / смена |
| P3 | рабочие | 8 ч | 3 раб. дня | смена |
| P4 | рабочие | 2 раб. дня | по плану | очередь |
Зафиксируйте timezone и праздники. «Рабочие часы» без часов — дыра.
Что входит / не входит
Входит: недоступность сервиса, деградация, ИБ по отдельному пути. Не входит: новые хотелки, проекты, согласование закупок. Иначе SLA убьют внедрениями.
Эскалация
- Дежурный не подтвердил P1 за время реакции → звонок Ивану Петрову.
- Нет прогресса N минут → owner сервиса и руководитель IT.
- Внешняя зависимость (провайдер) — тикет провайдеру, часы их SLA рядом в CMDB.
Договор с подрядчиком
Если ночь закрывает аутсорс, цифры должны быть в договоре, не в презентации. Канал: общий тикет, не WhatsApp менеджера.
Связь с мониторингом
P1 с 03:00 возможен, только если алерт доходит до дежурного. Иначе честно пишите покрытие 08–18 и «best effort» ночью.
Как мерить, не обманывая себя
Время реакции считайте от создания тикета (или алерта) до первого публичного комментария дежурного, не от «увидел в личке». Если канал учёта кривой, сначала почините его. Ежемесячный отчёт Contoso: число P1, медиана реакции, число сорванных реакций, причины (нет дежурного / ложный P1 / ждали подрядчика).
Не включайте в знаменатель согласованные окна и ожидание вендора железа, но помечайте их отдельно: иначе «мы всегда в SLA» при мёртвом диске без гарантии. Для P3 не обещайте ночь. Напишите пользователям одну страницу «что такое P1» простым языком: 1С/AD/почта массово, не картридж.
Как проверить, что проблема устранена
- Документ на одну страницу утверждён, лежит рядом с регламентом эксплуатации.
- В тикетах виден приоритет и часы.
- Учебный P1: засекли время до первого ответа, сравнили с таблицей.
- Пользователи знают, что принтер ночью не P1 (коммуникация).
Раз в месяц: доля P1, среднее время реакции. Если всё P1 — шкала мертва, чините приоритезацию.
Зафиксируйте, кто дежурит в конкретную дату: календарь в том же контуре, что тикеты. Без имени на сегодня SLA ночью — фикция. Если дежурство одно на Ивана Петрова, покрытие 24/7 не пишите, даже если телефон «всегда с собой».
Если не помогло
- Директор ломает очередь: отдельный класс «executive», прозрачный, иначе все будут ходить к нему.
- Не хватает людей на 24/7: сузьте покрытие, не рисуйте ложные 15 минут.
- Подрядчик не даёт отчёты: требуйте выгрузку реакций ежемесячно, иначе SLA нельзя проверить.
Профилактика
- Пересмотр цифр раз в год или после найма/увольнения.
- Новые сервисы получают приоритет и часы до анонса пользователям.
- Плановые работы объявляются заранее, чтобы не путали с аварией.
- Мониторинг критичных сервисов как условие ночного P1.
FAQ
SLA и KPI — одно и то же?
SLA — обещание заказчику. KPI — чем меряете команду. Можно одно число, но не подменяйте обещание внутренней удобной метрикой.
Нужно ли штрафовать админов за срыв?
Сначала смотрите загрузку и ложные P1. Штрафы без штата рождают фальшивые закрытия тикетов.
Реакция 30 минут при одном сотруднике?
Только если он реально дежурит с алертом. Иначе пишите 08–18 / 2 часа.
Как быть с филиалом в другом часовом поясе?
Укажите пояс в SLA. P1 площадки WH1 может не совпадать с HQ.
Входит ли консультация «как сделать Excel» в SLA?
Как P4 или отдельная очередь обучения. Не мешайте с аварией AD.
Можно ли временно приостановить SLA?
Да: инцидент катастрофы, массовый сбой провайдера. Фиксируйте в статусе, не молча.