Короткий ответ
Минимальный регламент IT-эксплуатации Contoso — один документ на 4–8 страниц, который можно дать новому админу в первый день. Четыре обязательных блока: обращения пользователей, изменения прод, резервное копирование и доступы. Остальное (DRP, KB, SLA, схема) — ссылками, не копипастом внутрь. Если документ не исполняется за неделю — он слишком толстый или лживый.
Владелец регламента — Иван Петров. Утверждает руководитель, иначе директор снова ломает очередь в личке.
Симптомы и как отличить
Типичная картина:
- 12 PDF 2018 года, никто не знает какой боевой;
- тикеты в одном месте, изменения в другом чате, backup «в голове»;
- онбординг админа — экскурсия по серверной без правил;
- аудит спрашивает «покажите эксплуатационную политику» — молчание.
Отличия: KB — как чинить; паспорт — узел; регламент — правила игры. Не смешивайте в один файл 20 паспортов.
Возможные причины
- Казалось, что при одном админе регламент не нужен.
- Писали «для галочки» и забыли.
- Конфликт с договором аутсорса: у них свой, у вас никакой.
- Страх зафиксировать SLA.
- Нет CMDB — некуда сослаться.
- Редко: юристы правят каждое слово месяцами, IT сдаётся.
Диагностика
Чеклист «документ можно назвать регламентом»:
- Куда пользователь пишет и что запрещено (личная личка).
- Как ставится P1–P4 и часы покрытия.
- Как оформляется изменение и rollback.
- Что обязаны копировать и кто смотрит fail.
- Как выдают и снимают доступы, кто в DA.
- Где CMDB/схемы/vault (пути, не пароли).
- Кто owner регламента и дата.
Если 4 из 7 нет — даже при наличии «Политики ИБ 40 стр.» эксплуатационного минимума нет.
Сверьте, что пути в документе открываются: \\FILE01\IT\CMDB, wiki, тикет-система. Мёртвая ссылка = дыра как отсутствие пункта.
Решение
§1. Назначение и область
Площадки HQ, домен contoso.example, Windows Server 2022 и Ubuntu 24.04 LTS в смешанной среде. Вне скоупа: разработка продукта, если она другим отделом.
§2. Обращения
- Единственный вход: портал/почта
it@contoso.example. - Личные мессенджеры — не очередь, исключение P1 с переносом в учёт. Детали: статья.
- Приоритеты P1–P4: шкала.
- Целевые сроки: SLA таблицей в приложении A (чтобы не разъехалось).
§3. Изменения
- Классы standard/normal/emergency.
- Окно: например вт–чт 21:00–23:00.
- Без rollback plan normal не начинают: rollback.
- Факт — в журнале.
§4. Backup и аварии
- Таблица сервисов: что/куда/часто — ссылка на регламент backup.
- Restore-тесты: календарь.
- Катастрофа: DRP, где лежит офлайн-копия.
- Мониторинг минимума: доступность и job.
§5. Доступы и секреты
- Именные учётки, запрет общих
admin. - Реестр привилегий, квартальный аудит.
- Offboarding в день отзыва.
- Секреты только в менеджере паролей.
- Ссылки: реестр, Excel, уволенные, аудит прав.
§6. CMDB и документация
- Листы Hosts, Services, Network, Privileged, Licenses, Hardware.
- Схема сети и паспорта P1.
- KB: старт с 20 карточек.
- Owner сервисов обязателен.
§7. Роли
| Роль | Кто (пример) | Делает |
|---|---|---|
| Владелец регламента | Иван Петров | актуальность |
| Дежурный | по графику | P1, журнал |
| Owner 1С | главбух | приоритет, приёмка restore |
| Подрядчик | по договору | только через CHG/тикеты |
Как внедрить за 10 дней, не за год
Дни 1–2: написать черновик с таблицами SLA/окон как есть честно. Дни 3–4: включить тикет-вход. Дни 5–6: запрет normal без CHG на DC/FW. Дни 7–8: таблица backup. Дни 9–10: реестр DA и правило offboarding. Остальное — очередь, но документ уже существует.
Как не раздвоить документ и не убить его объёмом
Запретите вторую «операционную политику» в договоре аутсорса без ссылки на этот файл. Если у подрядчика свой ITIL, приложением идёт ваш минимум: тикеты, CHG, backup, доступы. Иначе Contoso снова живёт в WhatsApp менеджера.
Раз в квартал Иван Петров ставит в календарь 30 минут: открыть регламент, кликнуть все внутренние ссылки, обновить таблицу SLA если сменилось дежурство, обновить owner. Это дешевле ежегодного «давайте напишем заново».
Онбординг админа: день 1 — этот файл + vault + CMDB. День 2 — паспорта DC/FILE01. День 3 — учебный тикет и учебный CHG на стенде. Без этого регламент — PDF для аудиторов.
Не вставляйте сюда полные тексты DRP и паспортов. Ссылки и пути. Сердцевина должна остаться читаемой за один кофе.
Как проверить, что проблема устранена
- Новый сотрудник IT прочитал файл за 40 минут и знает, куда класть тикет и CHG.
- Руководитель подписал.
- Через 30 дней: есть тикеты, есть CHG, fail backup кому-то падает.
- Ссылки открываются.
- Директорский обход в личку уменьшился (не обязательно до нуля).
Повторный аудит через квартал смотрит исполнение, не наличие PDF.
Если не помогло
- Никто не читает: оставьте 2 страницы ядра, остальное только ссылки.
- Аутсорс игнорирует: доступ VPN только при работе по вашим тикетам.
- Юристы раздувают: разделите «юридическая политика ИБ» и «регламент эксплуатации IT». Второй пишете вы.
Профилактика
- Обзор раз в год или при смене Ивана Петрова.
- Любой новый процесс — сначала абзац в этом файле, потом толстая вики.
- Онбординг/оффбординг админа ссылается на регламент.
- Не плодите второй «настоящий» документ в чате.
FAQ
Это ITIL?
Нет, это четыре гигиенических контура. Совместимо с ITIL, не требует CAB из 12 человек.
Нужно ли вшивать тексты всех 24 статей раздела?
Нет. Этот файл — указатель и обязательные таблицы. Иначе устареет в день публикации.
Где хранить?
Там же, откуда откроется при мёртвом AD: облако вне домена + копия на шаре. Как DRP.
Кто имеет право менять регламент?
Owner через CHG (да, изменение регламента — тоже изменение). Не правки «на коленке» без даты.
Что если филиал живёт по-другому?
Приложение B «площадка WH1», отличия явно. Не делайте вид что HQ=везде.
Минимальный регламент и ISO-сертификация?
Разные цели. Этот документ помогает не умереть в P1. Сертификат может потребовать приложений — добавляйте, не ломая короткую сердцевину.